皆さまこんにちは！ 五葉コンサルティングの楊です。今回の連載「シックスシグマの落とし穴」では、世界中で活用されている業務改革の手法「シックスシグマ」について、その概要と導入・実施の注意点を、事例を豊富に取り入れながら、4回にわたって分かりやすくご紹介していきます。

　4回の連載を通じて、皆さまには3つの疑問について、答えを持っていただけるように進めていきたいと考えています。

• シックスシグマって、簡単にいうとどんなもの？
• シックスシグマは、ご自分の業務課題の解決や自社の経営改革に使えそうか？
• シックスシグマの導入・実施で、失敗をしないための重要なポイントは？

シックスシグマの歴史といま

　シックスシグマは、米モトローラが命名し、戦略的なビジネスプランとして、1980年代から本格的な導入が始まりました。米モトローラ社の成功と、後に続いた米ゼネラル・エレクトリック社（GE）の成功を受け、ほかの企業もシックスシグマの改良を図りながら、続々と導入を進めていきました。 いまでは、次のような世界的企業がこの手法を活用しています。

　ちなみに、米モトローラのCEOにシックスシグマのコンセプトと重要性を伝え、導入を推進したのは、同社のエンジニアであり、科学者でもある、ビル・スミス氏でした。彼は日本の品質管理手法（QC／TQC）や統計分析の手法を参考に、このコンセプトを体系化していきました。

シックスシグマって何？

　シックスシグマを簡単にいうと、「顧客満足の向上を目的に、製品やサービスのばらつきを抑えられるように業務プロセスを改善するための、体系だった改革手法」といえます。

　日本で計数的な管理をする場合、多くの場面で「平均値」が評価として使われます。例えば、「製品Aの納期は？」を計算する場合には、これまでの製品A受注から納品までの日数を足し込んで、受注件数で割る、という計算がよく行われています。

しかし、これは顧客の立場で見てみても、本当に必要な情報といえるのでしょうか？

100万回に3.4回という重み

　「ばらつきをなくすことが重要なのは分かったけれど、欠陥を100万回のうち3.4回に抑えるというのは、やり過ぎじゃないの？」

　シックスシグマのお話をするときに、よく出されるご質問です。では、100万回のうち3.4回、つまり99.99966％の世界がどういうものか、身近な例でご紹介しましょう。

　毎日15分も停電が続いたりしたら、もちろん大問題になりますね。録画予約の場合、3、4カ月に1度の不具合が起きるようであれば、間違いなくメーカーはクレームの嵐になるでしょう。メールに至っては、99.99966％の品質でも、インターネット接続サービスプロバイダーに対するお客さまからの評価は下がってしまうものと思われます。

　当然ながら、改善対象となる業務プロセスの特性や、重要性などにより、この目標が高過ぎるのか、低過ぎるのかという基準は変わってきます。ただ、「やり過ぎ、というわけでもないな」ということは、感じていただけたのではないでしょうか。

シックスシグマの種類

　シックスシグマと呼ばれる手法の中が、いくつかに細分化されていることは、あまり知られていません。シックスシグマはいまも進化を続け、会社ごとにも新しいコンセプトが開発されていますが、代表的なものとしては次の3つが挙げられます。

　なお、この連載では、最も基本の考え方となる「シックスシグマ（SS）」を中心に解説進め、最終回で「リーンシックスシグマ（LSS）」をご紹介させていただく予定です。