特集:IoTがもたらす製造業の革新〜進化する製品、サービス、工場のかたち〜
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» 2015年09月30日 09時00分 UPDATE

製造業のためのサービスビジネス入門(5):IoTサービスのカギを握る「顧客コスト」と「利便性」 (1/3)

IoT(モノのインターネット)の進展により製造業においてもサービスビジネス拡大が期待されています。本連載ではサービスビジネスの基本的な話を分かりやすく解説しています。5回目となる今回はIoTをベースとしたサービスビジネスでも重要になる「顧客が負担するコスト」と「利便性」について解説していきます。

[丸川隆文/ジェムコ日本経営,MONOist]

 画像で画像を検索する「画像検索」をご存じですか? 2020年東京五輪のエンブレム問題時に少し話題になり、筆者も試しに利用してみました。カエルの写真で検索してみたのですが、正しく認識してカエルの画像が出るわ出るわ。怖くて自分の写真では検索してはいないのですが、画像認識技術やデータ分析技術、人工知能技術などが恐ろしいスピードで進歩し続けているということを実感しました。

 本連載のメインテーマである「サービスビジネス」における「おもてなし」さえも機械で多くの領域がカバー可能となる時代はそう遠くない時期に訪れそうです。そういえば既に、受付がロボットのホテルも出現しています※)。こうした状況では「あくまでも人間中心」で抵抗するのではなく、いかにこの流れに対応し「人間にしかできない価値」をどこで発揮していくのかを見極めていかなければなりません。

※)関連記事:ロボットがメインスタッフ、ハウステンボスに「変なホテル」

 IoT(Internet of Things、モノのインターネット)による製造業のサービス化についても、サービスビジネスの本質がどこにあるのかを正確につかみ、IoTに使われるのでなく、IoTを使いこなしていくことが求められているといえるでしょう。

 さて、前回の「IoTのビジネスチャンスをどう見つけるか?」ではサービスマーケティングにおける「4C+3P(7P)」の定義と、その1つである「Customer Value(Product)(顧客が享受する価値)」について解説しました。今回は「Customer Cost(Price & Other User Outlays)(顧客が負担するコスト)」ならびに「Convenience(Place & Time)(利便性)」について考えてみたいと思います。



前回のおさらい

 まずは、前回も示した「サービスマーケティングの4C+3P」について簡単に復習しておきます。製品マーケティングを考える時に、考えるべき要素として4P(製品、価格、場所、販促策)がありますが、そもそもの“形がない”サービスマーケティングでは、以下の7点について考えるということでした(図1)。

サービスマーケティングの4C+3P

  1. Customer Value:顧客が享受する価値
  2. Customer Cost:顧客が負担するコスト
  3. Convenience:利便性
  4. Communication:コミュニケーション
  5. Physical Evidence:物的証拠
  6. Process:サービス提供方法
  7. People:人材
photo 図1 「マーケティングの4P」&「サービス・マーケティングの7P&4C+3P」出典:ジェムコ日本経営 出典:ジェムコ日本経営

 今回紹介するのはこの「Customer Cost」と「Convenience」ということになります。これは「サービスマーケティングの7P」でいえば、「Price & Other User Outlays(価格と他のユーザーの支出額)」と「Price & Time(場所と時間)」に当たります。

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